Für einen aussagekräftigen Vergleich zwischen den Bewertungssystemen bietet es sich an, klare Richtlinien festzulegen, anhand derer man jedes Bewertungssystem unter die Lupe nehmen kann.
Für unseren Vergleich bedienen wir uns deshalb verschiedener Kriterien aus vier Kategorien:
Was diese Kategorien umfassen und auf welche Kriterien genau wir bei unserem Urteil achten, erfahren Sie im Folgenden.
Vertrauen
Welche Maßnahmen unternimmt der Anbieter, um die Glaubwürdigkeit von Kundenbewertungen sicherzustellen und zu erhöhen? All diese Maßnahmen fassen wir unter der Kategorie Vertrauen zusammen. Konkret interessieren uns dabei folgende Punkte:
- Bewertungsprozess: Kennzeichen des Bewertungsprozesses werden hier festgehalten. Idealerweise erfordert ein Bewertungssystem einen Login, der nur dem Kunden bekannt ist und der nach Abgabe der Bewertung verfällt. Andernfalls sind Bewertungen anfällig für Manipulation, beispielsweise indem Bewertungen mehrmals abgegeben werden, oder sogar von Personen, die gar nicht im Shop eingekauft haben.
- Kein Registrierungszwang. Die Bewertungsabgabe muss für den Kunden so leicht wie möglich sein, damit ein möglichst großer Anteil an Käufern bewertet und das Bewertungssystem somit repräsentativ ist.
- Ist die Bewertung sofort sichtbar? Wenn negative oder neutrale Bewertungen vorher erst noch freigeschalten werden müssen, sind der Manipulation Tür und Tor geöffnet. Eine sofortige, ungefilterte Einblendung aller Bewertungen ist daher von besonderer Bedeutung.
- Schlichtungsverfahren vorhanden? Niemand ist perfekt und auch im Onlinegeschäft läuft nicht immer alles glatt. Daher ist es nur fair, wenn dem Shopbetreiber durch das Bewertungssystem die Möglichkeit gegeben wird, auf eine negative Meinung zu reagieren und ein Schlichtungsverfahren zu eröffnen, dass darauf abzielt, die Differenzen zwischen Shop und Kunde aus der Welt zu schaffen.
- Schlichtungsverfahren öffentlich? Im Umgang mit kritischen Meinungen zeigt sich die Authentizität und Seriosität eines Shopbetreibers. Offene Schlichtungsverfahren, die für alle sichtbar sind, sind deswegen ein zusätzlicher Pluspunkt. Gleichzeitig macht ein nicht-öffentliches Schlichtungsverfahren ein Bewertungssystem anfällig für Manipulation.
- Transparenz / Zusatzinformation: zusätzliche Informationen wie die Anzahl von Bewertungen in anhängenden Schlichtungsverfahren, der Kundenanteil, der bewertet und die Anzahl von gelöschten/zurückgenommenen Bewertungen geben Kunden wichtige Indizien an die Hand, um schon vorab zu erkennen, ob ein Onlineshop seriös ist, und sollten in jedem System vorhanden sein.
Erster Eindruck
Einer der Hauptgründe, aus denen Shopbetreiber zu einem Bewertungssystem greifen, ist die Vorschaugrafik, die potentiellen Kunden gleich auf der Startseite von der Zuverlässigkeit des Online Shops überzeugen soll. Bei dieser kommt es uns auf folgende Punkte an:
- Vorschaugrafik: Über Geschmack lässt sich bekanntlich streiten. Deswegen zeigen wir an dieser Stelle ein Beispielbild der Vorschaugrafik eines jeden Systems, damit sich jeder einen eigenen Ersteindruck machen kann, nehmen aber keine Bewertung vor.
- Ist ein Vorschaugrafik im Basispaket vorhanden? Als zentrales Element eines jeden Bewertungssystems sollte die Vorschaugrafik auch im Basispaket enthalten sein, damit sich Shopbetreiber die Einbindung in ihren Shop kostenfrei ausprobieren können.
- Ist die Vorschaugrafik anpassbar? Nicht immer fügt sich die Vorschaugrafik eines Bewertungssystems nahtlos in das bestehende Shoplayout ein. Für Shopbetreiber, die Wert auf die Optik legen, ist das Angebot von alternativen Layouts deshalb wünschenswert.
Bewertungsaufforderung
Es lässt sich festhalten, das überproportional häufig Kunden bewerten, die entweder extrem unzufrieden sind, oder aber über alle Maßen zufrieden sind – beides zwei Extreme, die nicht den gewöhnlichen Onlineeinkauf repräsentieren. Ziel eines jeden Bewertungssystems muss es daher sein, möglichst viele Käufer auch zur Bewertung zu veranlassen. Hier halten wir deswegen fest, mit welchen Maßnahmen die Bewertungssysteme versuchen, Kunden zum Abgeben einer Bewertung zu animieren.
- Seperate Bewertungsaufforderung per E-Mail: Eine personalisierte Nachricht an die Mailadresse des Kunden bittet um die Abgabe einer Bewertung und liefert den Link zur Bewertungsabgabe (und eventuelle Logininformationen) gleich mit, um die Abgabe so einfach wie möglich zu machen.
Zudem verhindert eine seperate Bewertungsaufforderung, dass ein Shopbetreiber unliebsamen Kunden die Bewertungsmöglichkeit verweigert und hilft insoweit, etwas Waffengleichheit zwischen Shopbetreiber und Kunden herzustellen. - Erinnerungsmail bei Nichtbewertung: Falls ein Kunde nicht von seiner Möglichkeit zur Bewertung Gebrauch macht, kann eine Erinnerungsmail helfen, zusätzliche Kunden zur Bewertungsabgabe zu verleiten.
- Werden Bewertungen belohnt? Die Motivation zur Bewertungsabgabe steigt deutlich, wenn dem Kunden eine Belohnung für seine Meinung angeboten wird. Wichtig ist dabei allerdings, dass die Existenz eines Bonussystems klar kommuniziert wird und dass die Belohnung nicht an die Art der Bewertung gebunden ist, um keinen Manipulationsverdacht aufkommen zu lassen.
Information und Preisstruktur
Zuletzt verdient auch der Webauftritt des Bewertungssystems einen genaueren Blick: Sind Informationen zu allen Details des Bewertungssystems vorhanden? Werden sie übersichtlich präsentiert? Hat der Kunde Auswahlmöglichkeiten zwischen unterschiedlich gepreisten Paketen, entsprechend seines Budgets? Das alles sind Punkte, die für die Qualität eines Bewertungssystems sprechen.
- Ist eine kostenlose Basisversion im Angebot? Mit einer freien Basisversion haben Shopbetreiber die Möglichkeit, sich ohne finanzielle Verpflichtungen von den Vorzügen eines Bewertungssystems zu überzeugen.
- Preis der Pakete: Natürlich ist auch der Preis ein wichtiges Kriterium für die Auswahl eines Paketes. Hier halten wir fest, welche monatlichen Kosten mit der Einbindung der verschiedenen Pakete eines Bewertungssystems verbunden sind.
- Ist das Bewertungssystem im eigenen Webauftritt umfassend erklärt? Ein Anbieter, der transparent ist und erklärt, wie sein Bewertungssystem funktioniert, zeigt, dass er von seinem System überzeugt ist und erbringt einen wichtigen Service für Shopbetreiber und Käufer gleichermaßen. Die einen erfahren genau, welche Bedingungen Sie mit Einbindung des Bewertungssystems akzeptieren müssen, die anderen können nachprüfen, wie eine Shopbewertung zustandekommt und inwiefern das System sicher vor Manipulation ist.