Kundenmeinungen sind ein hohes Gut. Insbesondere natürlich dann, wenn sie den jeweiligen Anbieter positiv beurteilen. Daher verwundert es nicht, dass immer mehr Onlineshops dazu übergehen, eine entsprechende Funktion auf ihren Webseiten einzubauen: Wer hier kauft, kann anschließend einen guten, neutralen oder schlechten Kommentar zur Transaktion abgeben. Meist geschieht das auf zwei Wegen: Einerseits gibt es ein System aus Noten, Smileys oder den Ampelfarben, die auf den ersten Blick erkennbar machen soll, ob der Kunde zufrieden war oder nicht. Andererseits kann in einem kleinen Schriftfeld nicht selten noch mit wenigen Sätzen formuliert werden, welche Eigenschaften besonders lobenswert oder eben kritikwürdig waren. Doch an die Erhebung der Meinungen hat das Landgericht Duisburg nun erhebliche Voraussetzungen geknüpft (Link zum Urteil).
Der zugrunde liegende Sachverhalt
Das LG Duisburg hatte sich insofern mit einem Webshop zu befassen, der das System der Bewertungen zwar anbot, sich dabei aber einen Spielraum offenließ. Denn er schaltete zunächst zwar die Software eines Drittanbieters zwischen, die zur Auswertung der Kundenmeinungen verwendet wird. Diese übernahm aber nicht automatisch alle Beurteilungen, sondern ausschließlich die Positiven. War ein Käufer also zufrieden und gab er die entsprechende Benotung ab, so wurde diese umgehend und ohne weitere Zwischenschritte auf der Bewertungsseite für alle anderen Interessenten sichtbar publiziert. Demgegenüber konnten die neutralen und die schlechten Kommentare erst einmal nicht veröffentlicht werden. Sie wiederum hatten sich einem weiteren Schlichtungsverfahren zu unterziehen.
Ein solches sah es vor, dass der Betreiber des Shops zunächst mit dem Kunden in Kontakt trat. Dabei wurde dem Sachverhalt zufolge regelmäßig versucht, die zunächst negative Meinung des Käufers umzustimmen. Mehrfach kam es im Rahmen dessen allerdings vor, dass sich der Verbraucher nie zurückmeldete und eine Schlichtung somit scheiterte – in diesen Fällen wurden die schlechten Bewertungen zwar nicht korrigiert, aber eben auch nicht mehr veröffentlicht. Gelang jedoch eine Einigung zwischen Käufer und Anbieter, so wurden die positiven Beurteilungen publiziert. Ebenso wie übrigens die schlechten Kommentare, die sich trotz ausbleibender Schlichtung ergaben. Dem interessierten Kunden zeigte sich somit ein durch den Inhaber des Shops verfälschter Meinungstrend, der die Motivation eines Kaufes beeinflussen konnte.
Die Bewertung des Gerichtes
Entscheidend für das Urteil des LG Duisburg gestaltete es sich hierbei, dass ein solcher Trend über die abgegebenen Bewertungen zwar den Anschein einer objektiven Erhebung machte, genau das aber eben nicht war. Der Kunde konnte zu keinem Zeitpunkt erkennen, wie viele Schlichtungsverfahren anhängig sind und wie viele schlechte Benotungen gar nicht erst veröffentlicht wurden. Darin sah das Gericht einen Fehler des Anbieters. Dieser könne das Bewertungssystem nicht zu seinen Gunsten verfälschen oder es so manipulieren, dass er dabei besonders vorteilhaft erscheint. Der Verbraucher ist insofern schutzwürdig, als dass er mit einem Blick auf die gesamten Bewertungen einen Trend eindeutig und unverfälscht ablesen können muss.
Weitergehend grenzte das Gericht ein, welche Maßnahmen es innerhalb eines solchen Schlichtungsverfahrens für unzulässig hält. Dazu zählt es vor allem, wenn der Anbieter den Kunden mittels eines Gutscheines, eines Preisnachlasses oder eines anderweitigen Vorteiles dazu umstimmt, seine Meinung zu ändern. Zudem liegt eine Irreführung der Verbraucher bereits dann vor, wenn dem Shopbetreiber eine wie auch immer geartete Möglichkeit gegeben ist, die Kundenmeinung manipulieren zu können oder ihre Veröffentlichung abzulehnen. Entscheidet sich der Inhaber des Webshops also, diese Funktion einzusetzen, so muss er auch deren negative Aspekte akzeptieren und darf nicht versuchen, mit unlauteren Mitteln eine besonders positive Bewertung zu erzielen. Das Recht des Kunden auf ein objektives Meinungsbild hat damit Vorrang.
Nicht überall trifft das neue Urteil auf Gegenliebe. Dennoch müssen Anbieter von Bewertungssystemen nun prüfen, ob ihr System der neuen Rechtslage gerecht wird. Einige Anbieter wie Trusted Shops haben bereits auf das Urteil reagiert und ihr Bewertungssystem entsprechend angepasst.